Il  Centro Servizi è una centrale operativa, un hub di smistamento-chiamate e monitoraggio-utenti; è nel contempo un call-center (servizi principalmente in voce) e un contact center (web-services, fax, e-mail, video). Con un’avanzata piattaforma tecnologica web-based dedicata (hardware+software) è attivo nei servizi di risposta all’utente  24/24 ore per l’intero anno attraverso un team di risorse umane “ formate ed esperte”, in grado di offrire diverse tipologie di servizi sanitari a seconda dei bisogni. E’ assimilabile ad un ASP, Application Service Provider che, in modalità-outsourcing, gestisce in tempo reale le esigenze (in voce, dati, immagini) di un network di utenti (pazienti, medici di medicina generale, specialisti, ospedali pubblici, università). Il Centro Servizi offre all’utenza teleconsulti/videoconsulti multispecialistici, second opinion, telenursing e triage infermieristico, refertazione di prestazioni strumentali (online, store and forward) tenendone traccia in un database protetto e sicuro.
Il sistema di risposta è flessibile ed ottimizza “on line” i tempi di interfaccia con l’utenza mediante il ricorso al “telelavoro” che consente di remotizzare la parte professionale specialistica e di triage infermieristico.

Il Centro Servizi lavora in outsourcing attraverso il Centro Servizi di HTN - Health Telematic Network, azienda certificata DAS.

Servizio informazioni clienti
Tel. 030/2272102
Fax 030/2272111
e-mail: callcenter@e-htn.it

Servizio abbonati - Centrale Operativa
Tel. 030/227227
Fax 030/2272111
e-mail: callcenter@e-htn.it

Infrastruttura tecnologica ed architettura di rete

La dotazione hardware del Centro Servizi, cablata e connessa “in rete” a banda larga (HDSL), comprende:

• Servers locali (ridondanti per evitare interruzioni d’attività);
• WEB server per l’interconnessione ad Internet;
• FireWall per la sicurezza dati;
• Centralino telefonico computerizzato con funzioni di call center;
• Postazioni di lavoro in rete LAN;
• Stampanti di rete;
• Fax-maker centralizzato;
  

Gli Specialisti ddetti al teleconsulto e le Infermiere Professionali Tutor addette al telenursing-triage dei pazienti adottano un approccio di telelavoro domiciliare così strutturato:

• Linea telefonica domiciliare standard (dedicata al servizio)
• Personal Computer connesso, tramite Internet, alla rete centrale
• Connessione permanente ADSL ad alta velocità ad Internet
• Software di sicurezza-riservatezza dati per controllare l’accesso, tramite Internet, alle notizie residenti nel server centrale (VPN, Rete Privata Virtuale).

Il Centro Servizi funziona attraverso il seguente flusso informativo:

• arrivo di una chiamata telefonica (generata del paziente, dal medico di medicina generale, da una struttura sanitaria ecc...)
• riconoscimento automatico del chiamante da parte del call center, tramite il numero di telefono (del chiamante) memorizzato nel nostro centralino
• ricezione della telefonata dal primo operatore libero
• apertura automatica della scheda clinica informatizzata sul personal computer dell'operatore che ha ricevuto la telefonata
• attivazione della procedura di chiamata che prevede l'immissione di dati sulla cartella clinica informatizzata dei dati specifici relativi alla chiamata (per controllo od eventuali sintomi da segnalare)
• eventuale attivazione della ricezione di segnali biologici (ECG, spirometria, ecc...)
• messa in comunicazione telefonica diretta dell'utente con lo Specialista o il Personale Infermieristico in servizio
• raccolta da parte del personale sanitario di informazioni riguardanti anamnesi e sintomatologia
• attività di telenursing-triage infermieristico con aggiornamento, se necessario, della cartella clinica informatizzata
• teleconsulto medico specialistico/second opinion
• eventuale refertazione on-line "o store and forward" di prestazioni strumentali telematiche (tracce ECG, spirometrie, diagnostica per immagini) con invio all'utente tramite e-mail o fax, del tracciato refertato e firmato.

Terminate le procedure di ricezioni i dati vengono memorizzati e trasferiti su web-server per essere disponibili in rete nella cartella clinica informatizzata in modo criptato e totalmente anonimo (non tramite nome ma codice identificativo), a tutti coloro che hanno password ed capability di accesso specifiche.

Sito di HTN: